A.品 質(zhì)
A1.人員服務(wù)
1.人員服務(wù)親切
2.人員會適時提供服務(wù)
3.人員服裝儀容整潔
4.點餐臺等候時間短
5.結(jié)帳速度快
A2.賣場環(huán)境
6.店內(nèi)環(huán)境氣氛舒適
7.空間設(shè)計寬敞舒適
8.店內(nèi)外清潔干凈
9.機(jī)車停車方便
10.地點近/分店多
A3.有形商品
11.訂價合理
12.餐點/飲品衛(wèi)生安全
13.餐點/飲品種類多
14.餐具/餐盤干凈無破損
15.餐點飲料美味可口
A4.賣場服務(wù)
16.上餐/飲料時間快速
17.營業(yè)時間符合需求
18.促銷活動多
19.有負(fù)責(zé)任的態(tài)度
A5.信息服務(wù)
20.招牌明顯易見
21.菜單說明清楚
22.消費(fèi)細(xì)目列式清楚
B.顧客期望
B1.企業(yè)形象
1.整體形象佳
2.重視環(huán)保概念
B2.整體期望
3.整體服務(wù)期望
B3.穩(wěn)定期望
4.商品穩(wěn)定期望
5.價格穩(wěn)定期望
6.服務(wù)穩(wěn)定期望
C.價值感
C1.相對品質(zhì)價格合理性
1.相對于商品與服務(wù)的價格合理性
C2.相對形象價格合理性
2.相對于企業(yè)形象的價格合理性
C3.品質(zhì)優(yōu)劣相對于價格
3.相對價格下商品與服務(wù)的優(yōu)劣
C4.品質(zhì)優(yōu)劣相對于形象
4.相對形象下商品與服務(wù)的優(yōu)劣
D.整體滿意度
D1.整體滿意程度
1.消費(fèi)經(jīng)驗整體滿意度
D2.服務(wù)預(yù)期符合
2.對服務(wù)預(yù)期與實際接觸差異
D3.產(chǎn)品預(yù)期符合
3.對產(chǎn)品預(yù)期與實際接觸差異
D4.理想預(yù)期符合
4.理想商店與消費(fèi)接觸的差異
E.顧客抱怨與口碑
E1.抱怨處理
1.抱怨處理與響應(yīng)評價
E2.口碑推薦
F.顧客忠誠度
F1.續(xù)購意愿
1.續(xù)購意愿
F2.價格容忍度
2.價格上漲10%(高意愿)容忍度;
價格便宜10%(低意愿)接受度
